Refonte du réseau Rakuten Fulfillment
Rôle
Product Designer
Durée
12 mois
Outils
Figma · Maze · Notion
Équipe
3 designers · 6 ingénieurs
Réinventer la logistique chez Rakuten Fulfillment Network : présentation complète du projet
01 — Contexte
Rakuten Fulfillment Network est le service logistique de Rakuten France permettant aux marchands de stocker leurs produits en entrepôt, tandis que la préparation des commandes et la livraison sont entièrement gérées par Rakuten. Le service présentait de fortes frictions d'usage : il était peu adapté aux besoins réels des marchands, ce qui entraînait une baisse d'adoption et un taux de désabonnement élevé.
Mon rôle : repenser l'expérience de bout en bout pour les marchands, en partant de leurs besoins réels.
"40 % d'erreurs sur les opérations logistiques, compensées par les équipes commerciales."
— Brief initial, Rakuten France
02 — Recherche
Nous avons mené une phase de recherche utilisateur auprès des parties prenantes internes (équipes commerciales, partenaires logistiques, produit et engineering) ainsi qu'auprès des marchands afin de comprendre leurs workflows, besoins et points de friction autour de la gestion des stocks et des commandes.
Insight 01
Coûts peu lisibles
Manque de visibilité sur les coûts de fulfillment, rendant difficile le suivi de la rentabilité.
Insight 02
Peu de traçabilité des retours
Manque de traçabilité des commandes retournées, limitant une gestion efficace de l'inventaire.
Insight 03
Perte d'opportunités commerciales
Perte de ventes pendant les périodes de réapprovisionnement liée à des délais de restockage longs.
Insight 04
Manque de visibilité sur l'activité des stocks
Difficulté à comprendre l'historique et le détail des mouvements de stock, obligeant les marchands à chercher eux-mêmes les informations.
03 — Livraison
Comment pouvons-nous concevoir une expérience de fulfillment qui demande un minimum d'action aux marchands, tout en leur apportant transparence et rassurance à chaque étape ?
J'ai animé des workshops collaboratifs avec les équipes afin de redéfinir les parcours utilisateurs, en mettant l'accent sur la clarification des moments clés et l'unification de l'expérience à travers la plateforme.
Flow utilisateur du nouveau parcours d'entrée de stock
Après 3 cycles d'itération et 2 rounds de tests avec les marchands, nous avons livré l'expérience unifiée progressivement, en plusieurs lots.
+20%
Utilisation des fonctionnalités
+15%
Adoption des services logistiques
04 — Apprentissages
Les parcours utilisateurs ne sont jamais parfaits, car ils doivent composer avec des contraintes techniques et métiers.
Entre limites d'API, systèmes existants et besoins parfois divergents entre marchands, commerciaux et équipes opérations, le design devient un compromis.
Projet suivant →
Construire le service de gestion des réclamations de Rakuten
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