Permettre le renouvellement en libre-service sur Fleet

01 — Contexte

Fleet aide les entreprises à gérer leur flotte de matériel informatique en leasing. Avant ce projet, les clients ne pouvaient renouveler ou modifier leurs abonnements qu'en contactant le support. Cela créait une charge opérationnelle importante pour les équipes internes, et poussait certains clients à se tourner vers la concurrence avant même de réaliser qu'ils pouvaient renouveler directement avec Fleet à de meilleurs tarifs. L'enjeu principal : rendre le renouvellement simple et accessible directement sur la plateforme, pour que les clients puissent le gérer en autonomie tout en améliorant leur expérience globale.

Mon rôle : Product Designer en charge de la conception du parcours de renouvellement en libre-service, de la recherche à la livraison.

02 — Recherche

Pour mieux cerner le problème, nous avons commencé par des entretiens internes avec les équipes support et commerciales, afin de cartographier le processus existant et d'identifier les points de friction opérationnels. Nous avons ensuite mené des entretiens avec des clients dont l'abonnement approchait de son terme, pour comprendre leurs attentes et frustrations en fin de contrat. Deux besoins clés ont émergé : des options de renouvellement plus claires et un accompagnement tout au long du parcours, et une tarification et des conditions transparentes pour décider en toute confiance.

03 — Livraison

Nous avons exploré les parcours de renouvellement lors d'un atelier Crazy 8 et priorisé les solutions via un framework MoSCoW pour définir le MVP. Des wireframes et prototypes interactifs ont ensuite été testés avec des utilisateurs pour valider la clarté et la facilité d'usage. La solution finale introduit un parcours de renouvellement guidé en libre-service, intégré directement à la plateforme. Les clients peuvent désormais consulter, comparer et renouveler leurs abonnements de façon autonome, sans contacter le support.

04 — Apprentissages

Ce projet m'a appris que le vrai frein au renouvellement n'était pas la complexité du processus, mais le manque de confiance. Les clients ne savaient pas à quoi s'attendre : ni les tarifs, ni les conditions, ni les délais. Leur réflexe naturel était de contacter le support, non par besoin d'assistance, mais par besoin de certitude. Concevoir pour le libre-service revenait en réalité à concevoir pour la confiance. Chaque étape du parcours devait être suffisamment claire et rassurante pour remplacer la sécurité qu'apportait une conversation humaine. La transparence des prix et des conditions n'était pas un détail secondaire : c'était la condition même de l'autonomie.